# Звонки в МойСклад: что и когда создаёт Callbee

Справочник: что видит сотрудник в МойСклад во время звонка, что записывается в журнал звонков и что Callbee создаёт по правилам линий. Как подключить интеграцию — [Подключить FreePBX к МойСклад](/setup/freepbx/moysklad/).

Все настройки ниже — в карточке интеграции в [my.callbee.io](https://my.callbee.io): режимы и линии — на вкладке **«Линии»**, сотрудники — на вкладке **«Пользователи»**, «Управление пользователями МойСклад», ссылка на запись, игнорируемые номера и часовой пояс — на вкладке **«Инфо»**. Сохранённые настройки применяются без перезапуска интеграции, кроме адреса, имени пользователя и пароля AMI и ключей МойСклад. Звонок, который уже идёт, заканчивается по прежним настройкам.

## Карточка звонка

| Когда | Что происходит в МойСклад |
|---|---|
| Звонит телефон сотрудника | Карточка звонка: номер, направление, время начала, найденный контрагент |
| Звонит группа вызова или очередь | Та же карточка у всех, кому звонит |
| Сотрудник ответил | В его карточке идёт таймер разговора, у остальных карточка скрывается |
| Звонок закончился | Карточка скрывается у всех, в журнал звонков записываются сотрудник, длительность и ссылка на запись |
| Никто не ответил | Звонок записывается пропущенным: длительность 0, комментарий `Пропущенный вызов, линия <городской номер>` |
| Исходящий без ответа | Звонок записывается с длительностью 0, без сотрудника |
| Пропала связь с FreePBX | Открытые звонки закрываются с комментарием `Связь с АТС потеряна` |

- Карточку видят только сотрудники, которые участвуют в звонках: с внутренним номером на вкладке **«Пользователи»** и в пределах лицензии, а при включённом **«Управлении пользователями МойСклад»** — ещё и с флажком **«Активный»**.
- МойСклад показывает карточку по внутреннему номеру из окна **«МойСклад Phone API»**. Номер сотрудника в кабинете должен с ним совпадать.
- Время звонка — в часовом поясе интеграции (вкладка **«Инфо»** → **«Регион»**).
- Если звонящий положил трубку, пока АТС ещё не позвонила ни одному сотруднику (например, в голосовом меню), звонок пропущенный.
- Ответ голосовой почты или служебного канала `Local` группы вызова ответом сотрудника не считается: ответ засчитывается, когда трубку снял сам сотрудник на своём телефоне. Если так никто и не снял, звонок пропущенный.
- Если через Follow Me трубку взяли на мобильном, это ответ не сотрудника: карточка у сотрудника скрывается, звонок записывается без сотрудника.

## Поиск контрагента

Callbee ищет контрагента по **последним 9 цифрам** номера, поэтому `+375 29 123-45-67` и `8 029 123 45 67` — один контрагент. Если нашлось несколько, берётся первый. Номер короче 9 цифр и скрытый номер не ищутся.

## Входящий с незнакомого номера

Что создать, решает режим линии городского номера, на который позвонили. Если у номера нет своей линии, действует строка **All lines**.

| Режим | Что происходит |
|---|---|
| **Ничего** | Карточка с номером, ничего не создаётся |
| **Задача** | После звонка — задача ответственному линии: `Звонок с <номер> на <городской номер>`, если говорили, или `Пропущенный звонок с <номер> на <городской номер>`. Срок — через час. Контрагент не создаётся |
| **Контрагент** | До показа карточки — контрагент `auto <номер>`, его ведёт ответственный линии |
| **Контрагент + Заказ** | То же и заказ покупателя на юрлицо и в статусе линии, ответственный — ответственный линии. Комментарий заказа: `Звонок с <номер> на <городской номер> дд.мм.гггг чч:мм, сотрудник <имя>`; после разговора в него дописывается `Запись: <ссылка>` |

- Известному контрагенту режимы ничего не создают.
- Контрагент и заказ остаются, даже если звонок оказался пропущенным.
- Юрлицо не выбрано — берётся единственное юрлицо аккаунта. Если их несколько, заказ не создаётся, контрагент остаётся.
- Статус не выбран — берётся первый статус заказа в аккаунте.
- Юрлицо, выбранное в линии, удалили в МойСклад — заказ не создаётся, пока вы не выберете другое.
- У линии нет ответственного — контрагент создаётся без владельца, задача не ставится.

## Пропущенные звонки

Флажок **«Задача по пропущенному»** в линии ставит ответственному линии задачу `Пропущенный звонок с <номер> на <городской номер>` со сроком через час по каждому пропущенному входящему, в любом режиме и для известных контрагентов тоже. Задача ссылается на контрагента, если он есть. В режиме **«Задача»** вторая задача не ставится.

Звонок с переводами считается пропущенным, только если не ответили ни на одном этапе.

## Исходящий на незнакомый номер

Режим один на интеграцию, блок **«Исходящие звонки»** на вкладке **«Линии»**.

| Режим | Что создаётся в момент набора |
|---|---|
| **Ничего** | Ничего |
| **Контрагент** | Контрагент `auto <номер>`, его ведёт звонящий сотрудник |
| **Контрагент + Заказ** | Контрагент и заказ покупателя на выбранное юрлицо в выбранном статусе, ответственный — звонящий. Комментарий: `Исходящий звонок на <номер> дд.мм.гггг чч:мм, сотрудник <имя>`; после разговора дописывается `Запись: <ссылка>` |

Режима «Задача» у исходящих нет. Номер уходит в МойСклад таким, каким его набрала FreePBX после правил исходящего маршрута.

## Умная маршрутизация

Входящий от известного контрагента сразу уходит на внутренний номер его **владельца** в МойСклад, минуя голосовое меню и очередь. Срабатывает, когда выполнено всё сразу:

1. У контрагента есть владелец, и он участвует в звонках: с внутренним номером и в пределах лицензии.
2. Включено **«Управление пользователями МойСклад»** (вкладка **«Инфо»**, блок **«Настройки»**), у владельца на вкладке **«Пользователи»** отмечена умная маршрутизация, и сейчас время по его расписанию. По умолчанию пн–пт 09:00–18:00, суббота и воскресенье выключены.
3. У линии городского номера включена умная маршрутизация, и сейчас время в её окне **«УМ по времени»**. Обе границы входят; окно через полночь (например, с 20:00 по 08:00) не срабатывает.

Если пока искался контрагент, звонок уже взяли или звонящий положил трубку, перенаправления нет. Звонок от контрагента, которого создал режим линии в этом же звонке, не перенаправляется. Переводы умную маршрутизацию не повторяют: она решается один раз, в начале звонка.

## Звонок по клику

Сотрудник нажимает на номер в МойСклад. FreePBX сначала звонит на внутренний телефон сотрудника, после ответа набирает клиента. Если сотрудник не ответил за 12 секунд, звонок отменяется. Карточка такого звонка — обычный исходящий того, кто нажал. 

Флажки **AA** и **MR** есть на вкладке **«Пользователи»**, когда включено **«Управление пользователями МойСклад»**; без него оба выключены.

| Флажок у сотрудника | Как звонит FreePBX |
|---|---|
| **AA** | Телефон сотрудника сам снимает трубку |
| **MR** | Звонят все устройства сотрудника, автоответа нет. Если включены и AA, и MR, действует MR |
| Оба выключены | Звонит телефон сотрудника, трубку он снимает сам |

Номер со `*` или `#` не набирается. Если внутренний номер занят, звонка нет.

## Записи разговоров

Ссылка на запись попадает в журнал звонков МойСклад (**CRM → Звонки**) у отвеченного звонка; у пропущенного и недозвона ссылки нет. В режиме **«Контрагент + Заказ»** та же ссылка дописывается в комментарий заказа.

Адрес ссылки строится из поля **«Ссылка на запись разговора»** на вкладке **«Инфо»**: Callbee отрезает от него всё начиная с `/monitor` (со слэшем на конце или без) и добавляет путь файла записи от папки `monitor`. Файл остаётся на FreePBX, поэтому адрес должен открываться из интернета. Рекомендуем **HTTPS** с действующим сертификатом: МойСклад открыт по HTTPS, и запись по `http://` браузер может не проиграть. Если поле пустое, ссылки ведут на `https://norecordsurl.local/`. Как опубликовать записи — [Публикация записей](/setup/freepbx/recording-publish/).

Чтобы проверить, что запись дошла, откройте отвеченный звонок в **CRM → Звонки** и нажмите на ссылку записи.

## Переводы и перехват

- При переводе звонка на другого сотрудника у каждого в журнале МойСклад свой звонок со своим временем разговора и своей записью.
- При переводе на внешний номер разговор после перевода в МойСклад не попадает.
- Перехваченный звонок записывается на того, кто перехватил: карточка, таймер и итог — его.

## Что в МойСклад не передаётся

- Звонки на номера из поля **«Игнорировать линии (DID)»**.
- Звонки между внутренними номерами и с номеров из 5 цифр и короче.
- Входящий, который FreePBX переадресовала на внешний номер раньше, чем он позвонил сотруднику.
- Исходящие с внутренних номеров FreePBX, которые не участвуют в звонках: номер не записан ни у одного сотрудника на вкладке **«Пользователи»**, сотрудник сверх лицензии, а при включённом **«Управлении пользователями МойСклад»** — без флажка **«Активный»**. Входящие на такие номера в журнал попадают, но карточку на них никто не видит.