Звонки в МойСклад: что и когда создаёт Callbee

Справочник: что видит сотрудник в МойСклад во время звонка, что записывается в журнал звонков и что Callbee создаёт по правилам линий. Как подключить интеграцию — Подключить FreePBX к МойСклад.

Все настройки ниже — в карточке интеграции в my.callbee.io: режимы и линии — на вкладке «Линии», сотрудники — на вкладке «Пользователи», «Управление пользователями МойСклад», ссылка на запись, игнорируемые номера и часовой пояс — на вкладке «Инфо». Сохранённые настройки применяются без перезапуска интеграции, кроме адреса, имени пользователя и пароля AMI и ключей МойСклад. Звонок, который уже идёт, заканчивается по прежним настройкам.

Карточка звонка

Когда	Что происходит в МойСклад
Звонит телефон сотрудника	Карточка звонка: номер, направление, время начала, найденный контрагент
Звонит группа вызова или очередь	Та же карточка у всех, кому звонит
Сотрудник ответил	В его карточке идёт таймер разговора, у остальных карточка скрывается
Звонок закончился	Карточка скрывается у всех, в журнал звонков записываются сотрудник, длительность и ссылка на запись
Никто не ответил	Звонок записывается пропущенным: длительность 0, комментарий Пропущенный вызов, линия <городской номер>
Исходящий без ответа	Звонок записывается с длительностью 0, без сотрудника
Пропала связь с FreePBX	Открытые звонки закрываются с комментарием Связь с АТС потеряна

• Карточку видят только сотрудники, которые участвуют в звонках: с внутренним номером на вкладке «Пользователи» и в пределах лицензии, а при включённом «Управлении пользователями МойСклад» — ещё и с флажком «Активный».
• МойСклад показывает карточку по внутреннему номеру из окна «МойСклад Phone API». Номер сотрудника в кабинете должен с ним совпадать.
• Время звонка — в часовом поясе интеграции (вкладка «Инфо» → «Регион»).
• Если звонящий положил трубку, пока АТС ещё не позвонила ни одному сотруднику (например, в голосовом меню), звонок пропущенный.
• Ответ голосовой почты или служебного канала Local группы вызова ответом сотрудника не считается: ответ засчитывается, когда трубку снял сам сотрудник на своём телефоне. Если так никто и не снял, звонок пропущенный.
• Если через Follow Me трубку взяли на мобильном, это ответ не сотрудника: карточка у сотрудника скрывается, звонок записывается без сотрудника.

Поиск контрагента

Callbee ищет контрагента по последним 9 цифрам номера, поэтому +375 29 123-45-67 и 8 029 123 45 67 — один контрагент. Если нашлось несколько, берётся первый. Номер короче 9 цифр и скрытый номер не ищутся.

Входящий с незнакомого номера

Что создать, решает режим линии городского номера, на который позвонили. Если у номера нет своей линии, действует строка All lines.

Режим	Что происходит
Ничего	Карточка с номером, ничего не создаётся
Задача	После звонка — задача ответственному линии: Звонок с <номер> на <городской номер>, если говорили, или Пропущенный звонок с <номер> на <городской номер>. Срок — через час. Контрагент не создаётся
Контрагент	До показа карточки — контрагент auto <номер>, его ведёт ответственный линии
Контрагент + Заказ	То же и заказ покупателя на юрлицо и в статусе линии, ответственный — ответственный линии. Комментарий заказа: Звонок с <номер> на <городской номер> дд.мм.гггг чч:мм, сотрудник <имя>; после разговора в него дописывается Запись: <ссылка>

• Известному контрагенту режимы ничего не создают.
• Контрагент и заказ остаются, даже если звонок оказался пропущенным.
• Юрлицо не выбрано — берётся единственное юрлицо аккаунта. Если их несколько, заказ не создаётся, контрагент остаётся.
• Статус не выбран — берётся первый статус заказа в аккаунте.
• Юрлицо, выбранное в линии, удалили в МойСклад — заказ не создаётся, пока вы не выберете другое.
• У линии нет ответственного — контрагент создаётся без владельца, задача не ставится.

Пропущенные звонки

Флажок «Задача по пропущенному» в линии ставит ответственному линии задачу Пропущенный звонок с <номер> на <городской номер> со сроком через час по каждому пропущенному входящему, в любом режиме и для известных контрагентов тоже. Задача ссылается на контрагента, если он есть. В режиме «Задача» вторая задача не ставится.

Звонок с переводами считается пропущенным, только если не ответили ни на одном этапе.

Исходящий на незнакомый номер

Режим один на интеграцию, блок «Исходящие звонки» на вкладке «Линии».

Режим	Что создаётся в момент набора
Ничего	Ничего
Контрагент	Контрагент auto <номер>, его ведёт звонящий сотрудник
Контрагент + Заказ	Контрагент и заказ покупателя на выбранное юрлицо в выбранном статусе, ответственный — звонящий. Комментарий: Исходящий звонок на <номер> дд.мм.гггг чч:мм, сотрудник <имя>; после разговора дописывается Запись: <ссылка>

Режима «Задача» у исходящих нет. Номер уходит в МойСклад таким, каким его набрала FreePBX после правил исходящего маршрута.

Умная маршрутизация

Входящий от известного контрагента сразу уходит на внутренний номер его владельца в МойСклад, минуя голосовое меню и очередь. Срабатывает, когда выполнено всё сразу:

1. У контрагента есть владелец, и он участвует в звонках: с внутренним номером и в пределах лицензии.
2. Включено «Управление пользователями МойСклад» (вкладка «Инфо», блок «Настройки»), у владельца на вкладке «Пользователи» отмечена умная маршрутизация, и сейчас время по его расписанию. По умолчанию пн–пт 09:00–18:00, суббота и воскресенье выключены.
3. У линии городского номера включена умная маршрутизация, и сейчас время в её окне «УМ по времени». Обе границы входят; окно через полночь (например, с 20:00 по 08:00) не срабатывает.

Если пока искался контрагент, звонок уже взяли или звонящий положил трубку, перенаправления нет. Звонок от контрагента, которого создал режим линии в этом же звонке, не перенаправляется. Переводы умную маршрутизацию не повторяют: она решается один раз, в начале звонка.

Звонок по клику

Сотрудник нажимает на номер в МойСклад. FreePBX сначала звонит на внутренний телефон сотрудника, после ответа набирает клиента. Если сотрудник не ответил за 12 секунд, звонок отменяется. Карточка такого звонка — обычный исходящий того, кто нажал.

Флажки AA и MR есть на вкладке «Пользователи», когда включено «Управление пользователями МойСклад»; без него оба выключены.

Флажок у сотрудника	Как звонит FreePBX
AA	Телефон сотрудника сам снимает трубку
MR	Звонят все устройства сотрудника, автоответа нет. Если включены и AA, и MR, действует MR
Оба выключены	Звонит телефон сотрудника, трубку он снимает сам

Номер со * или # не набирается. Если внутренний номер занят, звонка нет.

Записи разговоров

Ссылка на запись попадает в журнал звонков МойСклад (CRM → Звонки) у отвеченного звонка; у пропущенного и недозвона ссылки нет. В режиме «Контрагент + Заказ» та же ссылка дописывается в комментарий заказа.

Адрес ссылки строится из поля «Ссылка на запись разговора» на вкладке «Инфо»: Callbee отрезает от него всё начиная с /monitor (со слэшем на конце или без) и добавляет путь файла записи от папки monitor. Файл остаётся на FreePBX, поэтому адрес должен открываться из интернета. Рекомендуем HTTPS с действующим сертификатом: МойСклад открыт по HTTPS, и запись по http:// браузер может не проиграть. Если поле пустое, ссылки ведут на https://norecordsurl.local/. Как опубликовать записи — Публикация записей.

Чтобы проверить, что запись дошла, откройте отвеченный звонок в CRM → Звонки и нажмите на ссылку записи.

Переводы и перехват

• При переводе звонка на другого сотрудника у каждого в журнале МойСклад свой звонок со своим временем разговора и своей записью.
• При переводе на внешний номер разговор после перевода в МойСклад не попадает.
• Перехваченный звонок записывается на того, кто перехватил: карточка, таймер и итог — его.

Что в МойСклад не передаётся

• Звонки на номера из поля «Игнорировать линии (DID)».
• Звонки между внутренними номерами и с номеров из 5 цифр и короче.
• Входящий, который FreePBX переадресовала на внешний номер раньше, чем он позвонил сотруднику.
• Исходящие с внутренних номеров FreePBX, которые не участвуют в звонках: номер не записан ни у одного сотрудника на вкладке «Пользователи», сотрудник сверх лицензии, а при включённом «Управлении пользователями МойСклад» — без флажка «Активный». Входящие на такие номера в журнал попадают, но карточку на них никто не видит.